Теория

Прямые контакты (ст. 4.1(1)):

• Телефонные звонки, личные встречи, ИИ-агенты. Прямые контакты подразумевают непосредственное взаимодействие с должником, будь то голосовое общение, личное присутствие или использование современных технологий, таких как искусственный интеллект. Это позволяет установить более тесный контакт и оперативно донести необходимую информацию.
• Ограничения: - Время: Пн–Пт: 08:00–22:00; Сб–Вс: 09:00–20:00. Контакты должны осуществляться строго в указанные временные рамки, чтобы не нарушать права должников на отдых и личное время. - Лимит: 1 звонок/сутки, 8/месяц. Это ограничение помогает избежать чрезмерного давления на должника и обеспечивает соблюдение этических норм взаимодействия.

Непрямые контакты (ст. 4.1(2,3)):

• SMS, email, мессенджеры, бумажные письма. Непрямые контакты включают в себя различные способы передачи информации, которые не требуют непосредственного взаимодействия. Это может быть отправка текстовых сообщений, электронных писем, сообщений через популярные мессенджеры или традиционные бумажные письма. Такой подход позволяет охватить более широкий спектр каналов связи и адаптироваться к предпочтениям должника.
• Лимиты: - SMS: ≤2/сутки, ≤32/месяц. Ограничение на количество сообщений помогает избежать излишнего давления на должника и сохраняет баланс между необходимостью информирования и уважением к личному пространству. - Сообщения через Госуслуги (ст. 4.11): ≤2/месяц. Использование официальных каналов связи, таких как Госуслуги, позволяет обеспечить дополнительную прозрачность и надежность коммуникации.

Акцент для call-центра

Чек-лист отправки SMS:

• A[Проверить время] --> B[Указать кредитора и сумму]. Перед отправкой сообщения необходимо убедиться, что оно отправляется в разрешенное время. Также важно четко указать, кто является кредитором, и обозначить сумму задолженности, чтобы избежать недоразумений.
• B --> C[Добавить контактный телефон]. В сообщении обязательно должен быть указан контактный телефон для обратной связи, чтобы должник мог оперативно связаться для уточнения деталей или решения вопросов.
• C --> D[Отправить не более 2 SMS/день]. Необходимо строго соблюдать лимиты на количество отправляемых сообщений, чтобы не нарушать установленные правила и не создавать излишнего давления на должника.

Важно:

• Ответы должника не учитываются в лимитах (ст. 7.6.2). Это означает, что если должник отвечает на отправленные сообщения, такие ответы не входят в установленный лимит, что позволяет поддерживать диалог без нарушения правил.
• Сообщения в WhatsApp/Telegram приравниваются к SMS. Использование мессенджеров для отправки сообщений регулируется теми же правилами, что и SMS, что обеспечивает единый подход к различным каналам связи.

Теория

Определение (ст. 4.5):

• Любое физическое лицо, которое не является должником, может быть отнесено к категории третьих лиц. Это могут быть родственники должника, его коллеги по работе, соседи или другие лица, которые каким-либо образом связаны с должником, но не имеют прямого отношения к его обязательствам.

Правила контакта (ст. 4.6, 4.7):

• Для того чтобы связаться с третьим лицом, необходимо получить двойное согласие. Это означает, что сначала требуется согласие самого должника на возможность контакта с третьими лицами, а затем согласие самого третьего лица на взаимодействие. Без выполнения этих условий контакт будет считаться нарушением законодательства.
• Форма согласия должна быть исключительно письменной. Электронные формы согласия, такие как электронные письма или сообщения в мессенджерах, не допускаются. Это требование направлено на обеспечение юридической силы документа и защиту прав всех сторон.

Защита данных (ст. 6.6):

• Категорически запрещено разглашать информацию о сумме долга, паспортные данные должника или любую другую конфиденциальную информацию. Это правило направлено на защиту личных данных и предотвращение возможных злоупотреблений.
• За нарушение правил защиты данных предусмотрены серьезные штрафные санкции. Для юридических лиц сумма штрафа может достигать 500 тысяч рублей, что подчеркивает важность соблюдения законодательства в этой области.

Акцент для call-центра

• Скрипт для звонка третьему лицу: «Здравствуйте, я [Имя] из [ПКО]. Мы ищем [ФИО должника], чтобы передать ему важную информацию. Можете ли вы помочь нам связаться с ним?» - Этот скрипт разработан с учетом всех требований законодательства, чтобы избежать нарушения прав третьих лиц и должника. Он нейтрален и не содержит информации о долге.
• Запрещено: «Ваш сын должен банку 100 тыс. руб.!» - Подобные заявления являются грубым нарушением законодательства, так как они разглашают конфиденциальную информацию о должнике. Это может повлечь за собой серьезные штрафы и репутационные потери для компании.

Теория:

Ограниченные группы (ст. 7.1):

• Запрещено взаимодействовать с:
  • Несовершеннолетними: Лица, не достигшие 18 лет, находятся под особой защитой законодательства. Любое взаимодействие с ними может быть расценено как нарушение их прав и интересов.
  • Инвалидами I группы: Это наиболее уязвимая категория граждан, которая требует особого внимания и уважения. Контакт с ними может быть воспринят как давление или нарушение их личных границ.
  • Лицами на стационарном лечении: Такие лица находятся в медицинских учреждениях и нуждаются в покое для восстановления здоровья. Любое взаимодействие может негативно сказаться на их состоянии.
  • Банкротами: Граждане, признанные банкротами, находятся под юридической защитой, и взаимодействие с ними может нарушать установленные законом процедуры.

Требования к ИИ-агентам (ст. 7.4):

• Обязанности:
  • Представиться как ИИ-агент: Каждый контакт должен начинаться с четкого указания, что взаимодействие происходит с искусственным интеллектом. Это необходимо для обеспечения прозрачности и доверия со стороны пользователя.
  • Переключить на оператора по запросу: Если пользователь выражает желание общаться с живым оператором, ИИ-агент обязан немедленно предоставить такую возможность, чтобы избежать недоразумений или неудобств.
  • Не маскироваться под человека: ИИ-агенту запрещено имитировать человеческую речь или поведение, чтобы не вводить пользователя в заблуждение. Это правило направлено на защиту прав пользователей и обеспечение честного взаимодействия.

Акцент для call-центра:

Памятка по звонкам: | Ситуация | Действие |

• | Должник просит «не звонить» | Немедленно прекратить контакт: Уважение к просьбе клиента является обязательным. Продолжение звонков после такого запроса может быть расценено как нарушение законодательства и прав гражданина.
• | Звонок инвалиду I группы | Внести в «стоп-лист»: После идентификации клиента как инвалида I группы необходимо сразу же прекратить взаимодействие и внести его данные в специальный список, чтобы исключить дальнейшие контакты.

Для ИИ-агентов:

• Скрипт: «Это автоинформатор [Название ПКО]. Ваша задолженность: [X] руб. Для связи с оператором нажмите 1».
  • Скрипт должен быть максимально лаконичным и информативным, чтобы пользователь сразу понял суть сообщения.
  • Важно использовать нейтральный и вежливый тон, чтобы не вызывать у клиента негативных эмоций.
  • Предоставление возможности связаться с оператором делает взаимодействие более удобным и гибким для пользователя.

Теория

Требования к письмам (ст. 7.7, 7.8):

• Обязательные реквизиты: Название кредитора, ОГРН; ФИО подписавшего; Четкий шрифт (≥12 кегль). Письмо должно быть оформлено таким образом, чтобы вся информация была легко читаемой и понятной для получателя. Название кредитора и ОГРН должны быть указаны без ошибок, чтобы избежать путаницы. ФИО подписавшего должно быть полным, включая фамилию, имя и отчество, чтобы обеспечить прозрачность и доверие к документу. Использование четкого шрифта размером не менее 12 кегля гарантирует, что текст будет удобен для восприятия даже для людей с ослабленным зрением.
• Запрещено: Анонимные отправки, угрозы. Любое письмо должно быть подписано конкретным лицом, представляющим организацию, чтобы избежать анонимности. Угрозы, даже завуалированные, категорически недопустимы, так как это нарушает нормы этики и законодательства. Важно помнить, что корректное и уважительное общение способствует решению вопросов и укреплению деловых отношений.

Лимиты сообщений (ст. 7.5):

• Серия SMS из 5 частей = 1 сообщение (ст. 7.6.1). При отправке сообщений важно учитывать, что длинные SMS, состоящие из нескольких частей, считаются одним сообщением. Это позволяет избежать избыточных расходов и упрощает контроль за количеством отправленных уведомлений. Однако следует помнить, что содержание сообщения должно быть лаконичным и информативным, чтобы не перегружать получателя лишней информацией.

Акцент для call-центра

Контрольный список для email:

• A[Тема: «Уведомление о задолженности»] --> B[Тело письма: кредитор, сумма, реквизиты]. Тема письма должна быть четкой и отражать суть сообщения, например, «Уведомление о задолженности». Это помогает получателю сразу понять, о чем идет речь. В теле письма необходимо указать название кредитора, сумму задолженности и реквизиты для оплаты. Информация должна быть представлена структурировано, чтобы получатель мог быстро найти нужные данные.
• B --> C[Подпись: ФИО, должность]. Подпись письма должна включать полное имя отправителя и его должность. Это подчеркивает официальный характер документа и позволяет получателю знать, кто именно отвечает за отправку данного уведомления.
• C --> D[Приложение: копия договора]. К письму необходимо приложить копию договора, чтобы у получателя была возможность ознакомиться с условиями, на основании которых возникла задолженность. Это способствует прозрачности и помогает избежать недоразумений.

Теория

Условия отказа (ст. 8.2, 8.6):

• Право возникает после 4 месяцев просрочки. Это означает, что клиент получает возможность отказаться от дальнейших обязательств только в случае, если задолженность сохраняется на протяжении четырех месяцев. Такой срок установлен для обеспечения достаточного времени на урегулирование ситуации до принятия окончательного решения.
• Форма: Письменная (письмо, email, Госуслуги). Отказ должен быть оформлен в письменной форме, что позволяет зафиксировать факт отказа документально. Это может быть сделано через традиционное письмо, отправленное по почте, электронное письмо или через официальный портал Госуслуги, что обеспечивает удобство и юридическую значимость документа.

Действия ПКО (ст. 8.7):

• Немедленно прекратить все контакты. После получения уведомления об отказе ПКО обязано незамедлительно прекратить любые формы взаимодействия с клиентом, включая звонки, сообщения и личные встречи. Это правило направлено на защиту прав клиента и предотвращение возможного давления.
• Исключение: Уведомления о судебных решениях. Единственным исключением из правила прекращения контактов являются уведомления, связанные с судебными решениями. Это необходимо для информирования клиента о важных юридических процессах, которые могут затрагивать его интересы.

Представительство (ст. 8.4):

• Только через адвоката (с указанием регномера!). Представительство интересов клиента возможно исключительно через адвоката, который должен предоставить свой регистрационный номер. Это требование обеспечивает юридическую прозрачность и подтверждает квалификацию представителя.

Акцент для call-центра

Алгоритм при получении отказа:

• A[Фиксация отказа в CRM] --> B[Прекращение звонков/SMS]. После получения отказа оператор обязан зафиксировать данный факт в системе CRM, чтобы информация была доступна для всех сотрудников. Это позволяет избежать дальнейших попыток контакта с клиентом, что является обязательным требованием.
• B --> C[Проверка подлинности адвоката]. После фиксации отказа необходимо проверить подлинность предоставленных данных адвоката, включая его регистрационный номер. Это важно для подтверждения законности представительства и предотвращения возможных мошеннических действий.
• C --> D[Взаимодействие только через представителя]. После проверки подлинности адвоката все дальнейшие взаимодействия с клиентом должны осуществляться исключительно через его представителя. Это обеспечивает соблюдение прав клиента и юридическую корректность всех действий.